印刷業はクレーム産業である。何十万字の内の一文字のミスが、大きな問題となったりする。
間違い・クレームが、「ピンチはチャンス」と臆面もなく言い張るつもりはないが、改善点を否応無しに教えてくれるチャンスであることも確かである。
クレームや間違いを指摘された時は、初期対処が重要である。
それは、対顧客はもちろんのこと、社内の問題としても同様である。
ところがコトが起きた時、原因を突き止めるとか、お客様への謝罪を含む対応をする以前に、必ず当事者を集めて情報共有することが必要なのだ。
起きたことの重大さ、お客様への不利益等を、会社という組織で起こしてしまったという情報共有、自己認識を。
原因を突き止め、対処策も講じたあとの招集であったり、再発防止委員会では遅いのだ。
そこに至っては、犯人追及とか、そうは言っても的に営業と生産間の責任問題になったり、対立さえ生じさせてしまう。
それは、会社内の内部事情だ。
問題は、会社という組織が、お客に対し不利益を与えてしまったという共通認識だ。
販売・製造は関係ない。
と、思うんだけどね。
うちの会社もそのレベルにしなくちゃね。
